Come rispondere alle recensioni negative?

Rispondere in modo corretto alle recensioni negative è un modo per farti pubblicità positiva

Chi fa, sbaglia.

Solo chi non fa nulla è infallibile, ma non arriva da nessuna parte.

Ho voluto iniziare questo articolo con due frasi molto rappresentative per chi, come te, è un imprenditore o un libero professionista. Sembrano due frasi “campate per aria”, ma la realtà è ben diversa. Sono il punto di partenza per questo argomento.

Presto o tardi, potrebbe arrivare una recensione negativa sulla tua attività. E se stai leggendo questo articolo è perché, probabilmente, ti è capitato e vuoi capire come reagire al meglio – senza fare brutte figure.

Innanzitutto, complimenti. Perché hai avuto la lucidità di non buttarti a capofitto nella risposta, ma ti sei preso un momento per riflettere. Perciò, iniziamo.

Perché rispondere alle recensioni negative?

Rispondere alle recensioni negative è molto importante per la tua immagine aziendale, perché è un modo di riparare ad un’esperienza non soddisfacente dei tuoi clienti.

È uno dei modi più efficaci per far sapere al cliente scontento che ci sei (vedremo tra poco come) e soprattutto nel mostrare a chiunque cerchi la tua attività online (e si imbatte nella recensione) come gestisci le problematiche e se è vera quella frase sul tuo sito “siamo attenti al cliente”.

Chiarito il perché è importante rispondere alle recensioni, ora analizziamo il come. Grazie a queste 4 fasi (+1)!

Il processo in 4 fasi per rispondere nel modo “giusto” alle recensioni negative

0. Sei consapevole da dove arrivino e quali siano le recensioni negative?

Per rispondere alle recensioni negative bisogna sapere di averne ricevute!

Intuizione piuttosto banale, ma che lascia spazio ad un approfodimento più interessante: Stai monitorando la tua reputazione online?

Se sì, prosegui nella lettura.

Se no, recuperati prima questo articolo – in cui si parla di reputazione digitale, piattaforme da monitorare per essere consapevoli ATTIVAMENTE di ciò che si dice online su di te. Questo perché, senza profili online ufficiali, ti sarà impossibile rispondere a quei commenti o a ricevere comunicazioni e aggiornamenti da queste piattaforme.

Esserci è lo step zero, un prerequisito per una buona comunicazione!

Fatto ciò, puoi proseguire negli 4 punti.

1. Con serenità e calma, analizza la recensione negativa

Per reagire al meglio ad una recensione negativa (senza cadute di stile) il segreto sta nel ritagliarsi un momento di calma e serenità, per poter affrontare le critiche.

Non basta essere calmi: la serenità è fondamentale. Leggere le recensioni la sera, dopo cena e al termine di una lunga giornata di lavoro, è deleterio. Rischi di rovinarti la serata e la successiva nottata di riposo.

Perciò, prenditi un momento di tranquillità e leggi con attenzione il messaggio. A causa della fretta potresti leggere male, fraintendere e rispondere in modo errato. Ovvero: se una persona ti critica per l’assistenza clienti, è inutile rispondere dicendo che i prodotti sono di qualità.

Fatto ciò, si passa alla fase 2:

2. Elabora una risposta nel minor tempo possibile

La celerità, in questi casi, è fondamentale. La persona scrive una recensione negativa a “caldo”, perché molto probabilmente ha appena vissuto un’esperienza (negativa) con la tua azienda.

Cerca di rispondere sempre entro un paio di giorni. Ha poco senso rispondere mesi dopo perché la persona non si ricorderà più il vero motivo, ma si ricorderà solo dell’esperienza negativa in generale. Soprattutto perché entro 2/3 giorni hai possibilità di rimediare all’errore e far cambiare opinione alla persona.

Come? Ne parliamo ora.

3. Dimostragli (al cliente) di aver capito qual è stato il suo problema

A chiunque è capitato di comprare online e di aver avuto qualche ritardo con la consegna o, aperto il pacco, non aver trovato ciò che ti aspettavi.
In una situazione del genere ciò che desideri è solo risolvere il problema: non importa che sia il rimborso o la restituzione, vuoi una soluzione.

Ma prima ancora della soluzione, sei alla ricerca di chi ti comprenda. Ti serve un recapito telefonico o un indirizzo mail a cui scrivere, a cui spiegare il tuo problema.

Per la recensione funziona allo stesso modo!

Cerca di capire qual è il vero motivo dietro alla lamentela e comunica in modo chiaro che hai capito il disagio della persona, il suo problema e le sue difficoltà con il tuo prodotto/Servizio.

4. Quando possibile, dai una soluzione “correttiva”

In alcuni casi, è possibile rimediare facilmente ad un imprevisto (es. un e-commerce potrebbe inviare nuovamente il prodotto o rimborsare la spesa), mentre per altri potrebbe essere più complesso (immagina un parrucchiere, può solo regalare un servizio successivo).

È importante fare qualcosa di concreto per migliorare la situazione.

Questo perché oltre ad aiutare un tuo cliente (che è già fondamentale di per sé) stai mostrando, a tutte le persone che leggono la tua risposta, come ti preoccupi di rendere felice ogni tuo cliente.

Certo, in alcuni casi potrebbe non essere possibile: cerca comunque di rispondere e spiegare come si è causato il disagio, proponendo una soluzione (alternativa) al suo problema.

Conclusione

Ricevere una recensione negativa non è mai una situazione facile da gestire, sia perchè un cliente non è soddisfatto del suo acquisto sia perché chiunque può leggere la sua esperienza con te.

Elaborare una risposta matura e responsabile (da vero imprenditore o professionista) è il primo passo per risolvere una situazione complessa, che ho provato a sintetizzare nelle 4 fasi: